Az első száz könyvrendelés kezelése: visszaigazolás, csomagolás és ügyfélkommunikáció
Dajka Gábor · marketingszakértő és három könyv szerzője
Az első rendelések kezelése közben alakulnak ki azok a szokások, amelyek később meghatározzák a szerzői webshopod működését. Ha minden információ külön levélben, telefonos jegyzetben vagy a fejedben van, a rendelés ellenőrzése egyre több időt kér. Már az induláskor érdemes egyértelmű folyamatot kialakítani a beérkezéstől a feladásig. A száz rendelés itt tervezési lépték: akkora mennyiség, amelynél érdemes következetesen rögzíteni az állapotokat és a kivételeket. A szükséges munkamennyiséget a könyvek, a rendelési változatok és a vállalt személyre szabás együtt határozzák meg.
Minden rendelésnek legyen egyértelmű állapota
Először írd le, milyen állapotokon halad át nálad egy rendelés. A beérkezett megrendelés, a rendezett fizetés, az összekészített csomag és a feladott küldemény eltérő helyzetet jelent. A belső nyilvántartásban legyen látható, mi történt meg, és mi a következő teendő. Egyértelműen jelöld a várakozó tételeket is: hiányzó címadat, egyeztetésre váró dedikáció vagy később érkező készlet.
A fizetési és a teljesítési állapotot külön kezeld. Kártyás vásárlásnál a sikeres fizetés tényleges visszajelzéséből dolgozz; az, hogy a vásárló eljutott a fizetési oldalra, még kevés ehhez. Utánvétnél pedig a csomag előkészítése más fizetési állapot mellett indulhat el. A rendelési azonosító kövesse végig a folyamatot, és a belső megjegyzések is ehhez kapcsolódjanak. Ha többen dolgoztok, rögzítsétek, ki módosíthat állapotot, és ki kezeli a kivételeket. Így a másik munkatárs is megértheti a helyzetet külön telefonhívás nélkül.
Digitális könyvnél külön folyamatot írj le: melyik fájlhoz jut hozzá a vásárló, hol találja a letöltési vagy olvasási lehetőséget, és kit kereshet hozzáférési hiba esetén. Ennél a változatnál a csomagolás és a fizikai könyvkészlet követése helyett a megfelelő fájl és a hozzáférés ellenőrzése kerül előtérbe. A termékoldal és a vásárlói üzenet ugyanazt a formátumot nevezze meg. Egy digitális és nyomtatott kiadást együtt tartalmazó rendelésnél a kétféle teljesítést külön is kövesd.
A visszaigazolás mondja el, mi következik
A rendelésről küldött üzenet elsődleges feladata a tájékoztatás. Legyen benne az azonosító, a megrendelt könyv és változat, a darabszám, az összeg, valamint a kiválasztott átvételi és fizetési mód. A vásárló ezekből tudja ellenőrizni, hogy az elküldött adatok megfelelnek-e a szándékának. A feladásról csak akkor írj megtörtént eseményként, amikor a csomagot valóban átadtad a szállítónak, vagy a megfelelő átadás ténylegesen megtörtént.
A várható következő lépést hétköznapi nyelven fogalmazd meg. Ha még fizetésre vártok, ez derüljön ki. Ha a könyv dedikálás miatt később kerül csomagolásra, a közölt határidő számoljon ezzel. A feladási időt válaszd külön a szállítás várható idejétől. Az üzenet végén szerepeljen egy működő kapcsolattartási lehetőség és az a kérés, hogy az érdeklődő írja meg a rendelési azonosítóját. A teljes szöveget küldd el magadnak próbaként, és nézd meg mobiltelefonon is. Külön ellenőrizd, hogy a levél tárgya alapján felismerhető-e a rendelés.
A készlet és a dedikáció kapjon külön figyelmet
A rendeléskezelés egyik kényes része, amikor ugyanabból a könyvből többféle ajánlatot kínálsz. Lehet önálló kötet, páros csomag, dedikált változat vagy előrendelés. Határozd meg, melyik ajánlat milyen tényleges készletet használ. A kétkönyves csomag összekészítésekor mindkét kötet elérhetőségére szükség van. A készletellenőrzésnél ezért a csomag mögötti darabszámokat is követned kell.
Kitalált működési példában egy szerző ugyanazt a regényt önállóan és novelláskötettel együtt is árulja. Ha a regényből tíz példány maradt, az összes érintett ajánlat ugyanebből a tíz darabból teljesül. A példában szereplő mennyiség a nyilvántartási helyzet szemléltetésére szolgál. A dedikáláshoz kért nevet pontosan másold át, és bizonytalanság esetén még az aláírás előtt egyeztess. Egy elírt címzés utólag nehezebben javítható. A külön kérés maradjon a rendelés mellett, és a csomagoló is lássa, melyik példány melyik azonosítóhoz tartozik.
A csomagolást ismételhető munkává alakítsd
Készíts állandó munkafelületet, ahol egymás mellett elfér a könyv, a csomagolóanyag és az ellenőrzéshez szükséges rendelési adat. Egyszerre annyi nyitott rendelést tarts az asztalon, amennyit keveredés nélkül át tudsz látni. Induláskor biztonságosabb egy rendelést végigcsomagolni, majd a következőt elkezdeni. Később a saját működésed alapján dönthetsz a nagyobb csoportokban történő összekészítésről.
A csomagolóanyagot a könyv méretéhez, tömegéhez és az alkalmazott szállítás feltételeihez válaszd. A könyv sarkai és borítója kapjanak megfelelő védelmet, a csomagban pedig maradjon kevés mozgástér. Készíts próbacsomagot, ellenőrizd a zárást, a címke olvashatóságát és a csomag tényleges tömegét. Az esztétikus megjelenés mellett számold ki az anyagfelhasználást és a csomagolásra fordított időt is. A lezárás előtt mindig vesd össze a könyvet, a darabszámot és a címkét ugyanazzal a rendelési azonosítóval. A dedikált példány nevét ekkor még egyszer ellenőrizd.
A problémás rendelést külön folyamatban kövesd
Hibás cím, sérült könyv, hiányzó kötet vagy elhúzódó szállítás esetén a vásárló először azt szeretné tudni, foglalkozik-e valaki az ügyével. A válaszodban foglald össze, mit értettél meg a jelzéséből, milyen adatra van még szükséged, és mikor adsz következő tájékoztatást. Csak olyan intézkedést ígérj, amelyet ténylegesen végre tudsz hajtani. Ha egy részletet még ellenőrizned kell, nevezd meg ezt a következő lépést.
A reklamációt ugyanahhoz a rendeléshez rögzítsd, amelyből keletkezett. Jegyezd fel a jelzés időpontját, a felelőst és az elvégzett intézkedést. A személyes adatokat tartalmazó képernyőképek szétszórása helyett az ügyhöz szükséges információt a kijelölt helyen kezeld. A vevőnek küldött válaszban kerüld a belső munkaszervezési részleteket, amelyekből számára semmilyen döntés vagy teendő nem következik. Az ismétlődő hibákat később együtt nézd át. Ha például több csomagban ugyanott sérül a borító, vizsgáld meg a csomagolás módját és a csomagolóanyagot.
Az első időszak végén a hibákat és a munkaidőt értékeld
A rendelésszám mellett kövesd, mennyi kézi egyeztetést és javítást igényelt a teljesítés. Melyik üzenetet értették félre? Hol kellett adatot újra bekérni? Melyik csomagváltozat készült a legtovább? A saját adataidból már kirajzolódhat, melyik feladatot érdemes egyszerűsíteni. A kis mennyiségű megfigyelést kezeld óvatosan, és a változtatás után ugyanazt a problémát ellenőrizd újra. Egyetlen javítással könnyebb megérteni, mi hozott tényleges változást.
A DG Könyvshoppal történő webshop-egyeztetésre már ezt a működési leírást is vidd magaddal. A rendszer kialakításánál így konkrét állapotokról, üzenetekről és felelősségekről lehet beszélni. Következő lépésként vezess végig három próbarendelést: egy egyszerű könyvvásárlást, egy dedikált csomagot és egy hiányos adat miatt megállított rendelést. Minden állomásnál írd le, mit látsz te, mit kap a vásárló, és ki végzi a következő feladatot. Az éles indulás előtt javítsd ki azokat a pontokat, ahol a próba során csak emlékezetből tudtál továbblépni.
Kapcsolódó olvasnivalók
- Mennyit ér egy könyvrendelés? Költség és fedezet tervezése szerzőként
- PDF, EPUB vagy nyomtatott könyv: hogyan válaszd ki az értékesítési formátumot?
Saját könyves webshopot készítesz? Nézd meg a DG Könyvshop lehetőségeit, vagy kezdd el a webshop-regisztrációt.
Dajka Gábor könyve: Online Marketing és Pszichológia.